Начнем описание коммуникативных навыков со слушания. Часто нам кажется, что мы умеем услышать, уши-то у нас есть. Они слышат, значит умеем. Но владение письмом не делает из нас великого писателя, а умение пользоваться кисточкой и красками не делает нас художником. Так и со слушанием. То, что мы способны слышать звуки и понимать речь, вовсе не равнозначно умению слушать и понимать другого человека.

И в подтверждения этих слов рассказываю, что же надо уметь, чтобы действительно выслушать и понять собеседника.

Для начала рассмотрим, чего же делать не надо, что мешает услышать другого?

- Не надо оценивать, сравнивать и критиковать.

- Не надо додумывать за собеседника и пытаться прочитать его мысли.

- Не надо репетировать свою следующую реплику.

- Не надо отсеивать информацию, которая, как вам кажется, не интересна, не по теме и др.

- Не надо уходить в свои воспоминания и мечты.

- Не надо примерять на себя и свою жизнь услышанное (собеседник говорит о своих отношениях с мамой, а вы уходить в мысли о том, как недавно поссорились с родителями).

- Не надо давать советы.

- Не надо спорить, стремится что-то доказать и убедить.

- Не надо определять, кто прав, а кто ошибается, виноват и прочее.

- Не надо менять тему.

- Не надо поддакивать.

Все описанные выше «не надо» относятся как к тому, что вы говорите, так и к тому, о чем вы думаете. Так как пока мысленно я осуждаю, сравниваю и придумываю следующую реплику, мне некогда по-настоящему слушать человека. Я уже занята.

И так мы выяснили, что же нам мешает слушать. И собственно каждое из этих не надо можно определить как определенное умение. А теперь перейдем к самим навыкам, которые необходимы для эффективного общения.

~ Активное слушание — термин у всех на слуху. И вроде всем понятно, что это значит: смотреть на собеседника, вовремя кивать и поддакивать, чтобы изобразить, что вам интересно его слушать. В чем-то это действительно так, но не совсем. Активное слушание включает в себя 3 отдельных навыка:

1. Перефразирование. Когда я меняю фразу собеседника, сохраняя смысл, для того чтобы убедиться, что я верно его поняла, и чтобы показать, что я его слушаю и понимаю. Например: «Как я понял, вы имели в виду…», «Иначе говоря…», «То есть вы почувствовали…», «Значит, с вашей точки зрения, это было…», «Итак, произошло следующее…», «Вы хотите сказать, что…» Перефразируйте все, что кажется вам важным.

2. Уточнение. По моему опыту консультирования, когда люди рассказывают об эмоционально значимых для них событиях, очень часто люди упускают множество деталей. И понять, что же произошло на самом деле, без уточняющих вопросов просто невозможно. Задавая вопросы, вы лучше понимаете контекст истории и показываете собеседнику, что вам действительно важно его понять и интересно его слушать

3. Обратная связь. Это один из самых сложных навыков, так как в нем надо совместить все «не надо», открытость, искренность и честность, а также продемонстрировать, как вы справились с перефразированием и уточнением. То есть в обратной связи должна быть ваша реакция на рассказ собеседника. Но! Но эта реакция должна быть: честной, искренней, через личное местоимение «Я», "мне", без критики, без осуждения, без сравнения. А также ваша обратная связь должна быть конструктивной и по возможности позитивной. То есть она должна не только показать человеку, что вы его поняли, но ещё и помочь взглянуть на ситуацию с другой стороны.

Уже сложно, на мой взгляд. А это мы разобрали только часть навыков из группы слушания.

Продолжим:

~ Слушание с эмпатией. Когда я подключаю к беседе свою эмпатию, я пытаюсь понять человека и его состояние, несмотря на его эмоции. Я принимаю тот факт, что он злится, жалеет себя, грустит и др., и он имеет на это право. Раз человек испытывает такие эмоции, значит у него есть на это причина. И я могу это принять и постараться понять человека. Все люди обладают эмпатией в той или иной степени. Но когда надо выслушать эмоциональный рассказ, часто бывает так, что человек не может и не хочет встречаться с чужими негативными эмоциями. Ведь эмоции одного человека вызывают эмоциональный отклик у его собеседника. А это может быть не приятно. И вместо слушания эмпатией происходить что-нибудь из списка «не надо»: смена темы, оценка сравнений и др.

Для того чтобы освоить этот навык, важно научиться отделять у себя внутри свои эмоции от чужих. А иначе диалог будет как с моей бабушкой, которая всегда меняла тему на еду и предлагала чаек, печеньку или котлетку, как только тема беседы становилась хоть немного глубже и серьёзнее повседневных дел.

~ Непредвзятое слушание. Следующий навык. Этот навык о том, что важно слушать собеседника без своего мнения. Сначала надо выслушать, разобраться в ситуации, встать на его место, понять его, и только потом формировать свое мнение и отношение к рассказанному. В противном случае вместо того, чтобы слушать, вы будете оценивать, сравнивать, критиковать и чувствовать свое превосходство.

~ Осознанное слушание.

Сопоставляйте услышанное с фактами. Отслеживайте соответствие слов с эмоциональным состоянием и языком тела. Ведь в противном случае вас можно будет легко ввести в заблуждение, а без уточнений вы вообще не сможете понять, что же именно происходит.

Все перечисленные коммуникативные навыки взаимосвязаны между собой. И освоение их происходит параллельно, а не последовательно.

Я обучалась им в институте психологии, ведь для психолога они основополагающие.

Но и для каждого человека, который живет среди других людей, они важны. Ведь любому из нас хочется, чтобы его слушали внимательно, уважительно, с пониманием, давали полезную, поддерживающую обратную связь.

Продолжение следует...